听银行一线客服人员聊ChatGPT会带来哪些影响

编前语：

 随着生成式人工智能、大规模预训练模型等新技术逐渐成熟，ChatGPT应运而生。它能够通过理解和学习人类的语言来进行对话，还能根据聊天的上下文进行互动，真正像人类一样来聊天交流，甚至能完成撰写邮件、视频脚本、文案、翻译、代码、论文等任务。

银行业作为较早启动数字化、智能化转型的行业之一，人工智能在银行业已经得到了较为广泛的应用。比如，银行客服条线一直在积极加强科技金融创新。那么，日前大火的ChatGPT会对银行客服产生什么样的影响？机遇or挑战？不久前，“中国银行业杂志”微信公众号联合中国建设银行远程智能银行中心，找来几位一线客服人员，分享他们对ChatGPT爆热现象的理解以及人工智能发展迭代对银行客服领域影响的思考，一起来听听吧。

十几年前，当我们欣赏电影《钢铁侠》时，都羡慕钢铁侠有一位AI助理贾维斯，对话流畅，功能强劲。

随后的若干年，人工智能技术方兴未艾，从“阿尔法狗”横空出世，到智能音箱、AI机器人接踵而至，但缺点火候的是其在闲聊能力方面略显薄弱。2022年11月，ChatGPT聊天机器人横空出世，让我们看到了AI技术领域的“奇点”似乎要来临了，它不仅可以聊天，还能写稿、翻译、做文案，画画、短视频也是信手拈来。

银行的客服人开始暗暗擦汗，这样一位聊天机器人的出现，不正可以完美替代人工客服吗？

前期的人工智能之所以没有对客服工作构成威胁，那是基于以下两点：

一、是尚不够智能，智能客服只能呈现程式化、条目化的回答，而且不能上下文连贯回答，只能看一答一，不支持追问。

二、是缺乏情感，智能客服还缺少共情能力，不懂客户的“言外之意”。而上述两个问题在ChatGPT时代，已然不复存在了。

首先，ChatGPT能够学习和理解人类语言。ChatGPT打破了自然语言处理（NLP）的天花板，不仅识别快，而且回答起来“快准狠”，可以毫不夸张地说它比大部分人类的认知能力都要强，还能通过难度较高的职业考试。

其次，它具备共情能力。比如，建设银行建信金科人工智能团队做过一项测试，让ChatGPT扮演座席去安抚客户，它综合考量了客户情绪、后续方案，给出了一个令人拍手叫绝的回答。这项情绪劳动被ChatGPT拆解为高维函数，颇令人“心惊胆寒”。据了解,最新的ChatGPT4.0已经具备社会规则意识，并理解图像背后的隐喻含义，看齐人类“三观”，达到人机难辨的境界。

面对来势汹汹的ChatGPT，客服人这次是否能够完成“自我救赎”呢？笔者认为暂时不用如此紧张。

■ 一方面，ChatGPT是通用型问题解决模型。ChatGPT能够较好完成普适型问题，若要针对特定领域的问题进行专业解答，还必须依赖人工客服。而且，即便未来建立了特定领域的私域GPT，也需要客服人为其不断“喂料”，还必须仰仗经验丰富的客服人为其做大量的“打标签”工作。

■ 另一方面，私域GPT还需要人为干预和筛选。我们看到有时候ChatGPT不能完成很严谨的逻辑，甚至“一本正经地胡说八道”，这是什么原因？因为ChatGPT的回答是很多标注人员整体认知的集合，一旦数据被“污染”，它的表现能力就大打折扣。假设，有一个标注人员有地域歧视的倾向，在标注有关地域问题的时候，答案中输入了带有地域歧视的回答，一旦在筛选过程中没有被筛选掉，那么ChatGPT就会有一定概率出现带有偏见的回答。须知，客服代表了企业形象，如果在客户工作过程中存在以上类似情形，势必会形成一定的舆情风险，因此人为监控是必不可少的环节。

与此同时，客服人能做的事情不止于Chat，我们还能做的是拥抱技术，让它为我们服务，我们应该聚焦到情感关怀、超预期服务这些工作上来。那么，不妨畅想一下，未来客服人的工作情景：

■ 一、是人机协同。如果把AI比作是车，那么客服人就是驾驶员，安全行驶到站还是需要驾驶员的把控。哪些给AI处理、哪些给人处理？知识淬炼的相关工作确实可以交给AI来处理，利用AI强大的抽取能力自动学习文档并自动化抽取Q＆A对答，还能在海量的自然语料中提取关键信息，生成电子工单，这大大提升了客服工作效率；客服人要做的就是将客户问题转换为精确提示给到AI，让AI懂得客户问的到底是什么问题，提问越优质，回答越完善。除了解答问题，还能让AI采集数据、收集问题，分析来电规律和产品痛点，客服人需要慧眼识真，提炼精到有料的分析给产品或市场部门，为产品迭代更新做出贡献。

■ 二、是虚实同步。让ChatGPT“说话”，这可能是很多人的想法。ChatGPT可以助力前期一直不温不火的元宇宙走向现实，虚实世界成为另一个社会，这里有经济体系，有商品“实体”，客服人也在元宇宙中完成身份的升级，电话服务或逐步被虚拟元宇宙服务替代。当客户有任何问题，都可以上线到虚拟世界中，首先由AI辅助人工客服判断问题成因，提出初步解决方案，接着人工客服结合实际情况给出最终方法。解决的渠道也不一定要线下，例如汽车问题，就可以适配一个虚拟零部件在元宇宙世界试用，让消费者“先试后买”。再例如鞋子问题，客户就可以借助脚部识别技术试穿“虚拟鞋子”。如此新颖的服务体验定会拉动服务经济的腾飞。

ChatGPT作为生成式人工智能技术浪潮的一部分，其连续对话、上下文理解等先进特性，解锁了海量应用场景，其中客服问答、机器人聊天等功能对客服工作影响最大。

我们建议，率先推动客服场景下的ChatGPT技术应用，可以利用ChatGPT的内容生成能力，实现客服知识库结构化整理、智能问答上下文的识别和预测，并对生成内容的答案进行结构化整合，从而实现降本增效、提升服务温度。

■ 提高智能客服服务效率，提升客户体验。利用ChatGPT自动化回复机制，提升智能客服对高频重复性问题的解答效率；利用ChatGPT自然语言处理（NLP）技术，帮助系统理解自然语言，并模拟人类客服的自然语言反应回答用户的问题，提升客户体验；利用ChatGPT上下文关联能力，提升智能客服解答逻辑性，对较为复杂的客户问题，能通过与客户的文本互动、联系上下文，为客户提供更加准确和连贯的业务解答。

■ 提高语义分析能力，创新客户情绪识别功能。创新智能助手客户情绪识别功能，提升投诉预警能力。ChatGPT使用自然语言处理技术，通过分析句子结构、词语语法、词汇和短语以及句子语义来识别客户的情绪和情感。对于情绪较为激动的客户，可在本通电话中进行实时预警，并结合智能助手优化功能进行标记，以便客户再次进线时提供最优处理策略，避免客户问题升级。创新语音分析平台客户情绪识别功能，拓展数据分析维度。通过ChatGPT识别客户语言中的正面和负面情绪，弥补了语音分析平台仅能对录音文本进行业务类分析而无法通过文字进行客户对服务认可度的情绪分析。

■ 提高场景应答能力，提升知识搜索智能性。利用ChatGPT自然语言处理技术和上下文关联能力，在智能助手中增加实时场景应答文本的展示，尤其是面对复杂场景及疑难客户，可快速为客服代表提供应答文本，提升工作质效。通过搜索关键字，将关联业务知识、流程操作、规范指引等进行整合后，快速检出答案，实现一次搜索、全流程展示，提升知识平台搜索智能性。

■ 增加抖音评论自动回复功能，助力吸粉拓客。利用ChatGPT自动化回复机制，在抖音渠道增设评论自动回复功能，根据客户的语句，自动生成回复内容，吸粉拓客；利用ChatGPT深度学习技术，实现自动识别客户问题，自动提取抖音评论区关键词，如“账户”“理财”等，自动推荐引流渠道。

随着大数据、人工智能技术的蓬勃发展，智能客服利用自然语言理解、语音识别、知识图谱、深度学习等技术，实现了用户意图识别及智能应答，智能化水平得到提升，智能客服在银行金融、电商零售、旅游出行、快递物流等各行各业得到广泛应用。

但中国青年报社社会调查中心对2000多名受访者进行调查，结果显示，95.7%的受访者使用过智能客服，仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。

受访者对智能客服的感知体验主要集中在回答机械生硬、不能准确理解提问、不能解决个性化问题等方面，同时也提出了技术攻关、用户交互等方面的建议。大众对于智能客服的预期不仅限于“一问一答”“千篇一律”，而是“准确回复”“人性表达”甚至“个性解决”。

超预期服务即提供超过客户预期的服务，在智能化时代，超预期是提升客户黏性的法宝之一，随着类ChatGPT等AI模型的技术加持，智能服务质效得到提升，也为智能客服行业实现超预期服务增加了可能。我们可以从人性化设计、个性化解答、感性化展示等方面研究思考智能客服超预期服务策略。

■ “智能”不是“只能”——人性化设计。在一项智能客服的声音调研中，客户普遍反映老年客群存在“进线难”“听不懂”“太复杂”等痛点，在客户服务的智能化发展领域，解决多元化客户服务需求，是智能客服提供超预期服务的路径之一。助力老年人跨越“数字鸿沟”，智能客服不能“只能”，更加不能变相成为接入人工客服的“挡箭牌”。针对老年客群，可以提供智能精准识别、定制化菜单、快速转人工等服务功能，利用语音识别、自然语言处理、语音合成等技术构建支持普通话、方言等多语言的智能服务，解决我国地域辽阔、方言众多带来的语言差异化需求，提升与客户沟通的亲切感，拉近与客户的距离。

■ “智能”不是“万能”——个性化解答。部分智能客服只能机械识别关键字，给出生硬机械的回答，除固定话术外，不能解决个性化问题。比如，客户在某电商平台购买一套护肤品，由于商家长时间未发货，通过在线客服平台催发货，智能客服统一回复“请您耐心等待”，不但未能解释实际原因或解决方案，反而由于长时间对客户需求的敷衍，客户不断累积不满情绪，最终导致用户流失。智能客服不是“万能”，回答时千篇一律是智能客服的一大“痛点”，要加强智能客服对服务对象的情感响应，提高问题解决能力，为智能客服提供超预期服务，制造“惊喜”。可以推出融合情感识别的智能客服系统，自动识别客户在交流过程中表现出的生气、失望、愤怒等多种情绪以及浓度，并在回复中加上相应的情感表达。识别客户真实意图，增强场景理解能力，读出客户“潜台词”，提供更多个性化服务。例如，当客户向智能客服询问“目前贷款利率是多少”时，实际上客户咨询的可能是“如何申请贷款”或者“如何提前还贷”。当客户询问“存款利率是多少”，可能客户下一步想了解其他投资理财产品。通过加强场景理解能力，识别客户潜在需求，可实现智能客服精准服务、精准营销。

■ “智能”可以“还能”——感性化展示。当我们听说人工智能可以下棋、写推文、语音翻译、写代码时，我们不禁思考：人工智能还能干别的吗？在2022年世界人工智能大会上，元宇宙新闻主播成为令人瞩目的大热门，“她”通过采集真人数据，应用深度学习技术进行动作、情感模拟，虚拟主播根据播报内容适配对应情感状态的微表情，举手投足、一颦一笑更加自然。与第一代数字人相比，如今的“数字人”在颜值、表情、神态、动作等方面都有质的飞跃。服务无止境，人性化的对话体验不再只依托于文字，而是以生动形象的“数字人”形式输出，或将成为智能客服超预期服务的一种新趋势。“数字人”可以始于颜值，但须终于价值，智能客服数字人，通过高拟人化人物形象，实现与客户面对面沟通，增强服务成功时的客户感知，让客户体验更加真实，更有温度。

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